「7日間返品の理由なし」が靴メーカーの目にとげられる

「3・15」消費者権益デーには、多くのネットユーザーやネット業者が関与する重量挙げ法「ネット取引管理弁法」が正式に施行された。同法は、「インターネット商品事業者が商品を販売する場合、消費者は商品を受け取った日から7日以内に返品する権利があり、理由を説明する必要はない」と規定している。

3月15日以降、消費者がオンラインで購入したのは、消費者が注文した、生きていて腐りやすい、オンラインダウンロードまたは消費者が開封したオーディオ製品、コンピュータソフトウェアなどのデジタル化された商品、および納品された新聞、定期刊行物のほか、到着日から7日間以内に返品する理由はない。これからネットで買い物をして、あなたが好きでない限り、返品することができます。

　　「7日間返品・交換する理由がない」は法により保障される

実は、「タオバオ天猫」や「京東商城」のような大手電子商取引プラットフォームでは、数年前から「7日間無理由返品」などの規定が実施されており、実行細則はそれぞれの会社が制定し、多くの業者が消費者の購入を誘致するために「7日間無理由返品」の大陣営に加わっている。しかし、調査によると、実際の実行状況はあまりにも悪い。

陸さんは新安江人で、ファッションの達人である彼はずっと流行についてきた。昨年10月、新しいアップルの携帯電話を先取りして体験するため、陸さんは天猫商城で香港版のiPhone 5 sを予約し、安全のために「7日間無理由返品」サービスをサポートする業者を選んだ。しかし、荷物を受け取った後、新しく買った携帯電話がSIMカードを認識できないことに気づき、カスタマーサービスとコミュニケーションを取った後、返品を申請することにし、カスタマーサービスも携帯電話を送り返すことに同意した。

2日後、物流は返品された携帯電話がすでに業者の住所に届いていることを示したが、業者は署名を拒否し、陸さんはまたカスタマーサービスを見つけた。カスタマーサービスは、淘宝天猫の「7日間無理由返品」の実施細則によると、陸さんは携帯電話の購入が「2次販売に影響を与えた」ため、返品しないと伝えた。理由は「包装箱の開封破損」だった。

返事をもらった陸さんは、自分で携帯電話の箱を開封したが、箱を除いたプラスチックフィルムが開封時に破れ、完全に元の包装に従って送り返したと筆者に話した。

「プラスチックフィルムが破れなければ、携帯電話を取り出すことはできません。つまり、私は商品を受け取った後、包装箱を開けずに携帯電話の善し悪しを判断しなければなりません。いったん分解したら『二次販売に影響を与えた』としても、これは私をマジックにするのではないでしょうか」と陸さんはしようがない。「この業者にとって、これまでの『7日間無理由返品』の約束は完全にマーケティングのギャグにすぎず、タオバオの曖昧なルール表現も消費者の権益を守る役割を果たすことができなかった。

ネット通販を経験した消費者も多く訪れ、「7日間返品する理由はない」という人も少なくない。関連法律の強制規定がなければ、消費者の利益は保証されにくい。

　　新しい『消去法』に対して、「靴服」業者は最も頭が痛い

筆者の調査では、「7日間無理由返品」の方法に最も敏感なネット業者が靴業界であることが分かった。

ルーさんはずっとタオバオ天猫商城で高級婦人服を売っていて、彼女の店は早くからタオバオの「7日間無理由返品」サービスに参加していた。「返品された服と包装が完全であれば、私たちは一般的に返品します。私たちの服は品質がよく、返品した顧客の多くはサイズと色の問題のためですが、汚れや異臭のある返品品に遭遇した場合、返品しません。淘宝の関連規定によると、このような商品はすでに『二次販売』に影響を与えています」

しかし、盧さんは「新たに制定された消費者権益保護法をよく見てみると、返品交換の条件については規定されておらず、ただ『完璧』を要求しているだけだ。『異臭がある』は完璧なのか、『汚れがある』は完璧なのか。これらははっきり言っていないが、これは私たちアパレルを売っている業者にとっては頭が痛い」と懸念している。

「私は『無理由返品』の輸入法を支持していないわけではありませんが、細かい規則が出ていないので、必然的にトラブルを引き起こすことになります」と新安江城区の若い淘宝店の店主は筆者に話した。”

 {page_break}

　　専門家の解読：新『消去法』は実践的に整備され、全体的に市場の発展に有益である

「全体的な実行可能性から見ると、『7日間無理由返品』の操作は難しい」と、中国電子商取引協会政策法律委員会副主任で網規研究センター主任のアラムズ氏は、法規は無理由返品ができない商品を挙げているが、尽きることは難しいと考えている。

専門家は、例えば運賃の負担、「新消去法」の規定は消費者負担であり、運賃が何度も往復している場合、どのように実行するかにはまだ問題がある可能性があると提案している。しかし、複数の専門家によると、現在のネット通販環境は全体的に良好であり、また新規規制はパッケージ返品にすぎず、複数倍の賠償には触れておらず、郵便料金も買い手が自弁しているという。易観国際アナリストの毛阿晶氏は、現在、返品交換に隠されている利益チェーンには、「職業評価士」のような返品グレー産業チェーンの条件は生まれていないとみている。

「法律はただ一方で、市場の規範は業界の自律と消費者自身の規範によって誠実さを規範化し、成熟したネット通販環境を徐々に育成しなければならない。これには電子商取引プラットフォームの責任も必要だ」とあるベテラン弁護士は言う。「新規規制の実施は、より多くの人がネットショッピングを試みることを奨励し、市場も大きくなり、最終的な方向は市場を絶えず規範化し、消費者の買い物意欲を促し、内需を牽引することであるが、新法の細則をどのように改善するか、各方面の利害をどのようにバランスさせるかは実践から真実を知る必要がある」

　　新しい「消去法」にはどんな新しい規定があるか知っておかなければなりませんか。

製品品質問題、証拠は経営者が証拠提出責任を負う

新「消去法」第23条では、経営者が提供する自動車、コンピュータ、テレビ、冷蔵庫などの耐久性のある商品や装飾などのサービスは、消費者が商品やサービスを受けた日から6カ月以内に瑕疵を発見し、紛争が発生した場合、経営者が証拠提出責任を負うと規定している。

　　買い物には詐欺があり、消費者は最低500元の損害賠償を受けることができる

新『消去法』第55条は、経営者が商品またはサービスを提供することに詐欺行為がある場合、消費者の要求に応じてその受けた損失を賠償し、賠償の金額を増加して消費者が商品を購入する代金またはサービスを受ける費用の3倍にしなければならない、賠償を増やす金額が500元未満のものは、500元です。法律に別途規定がある場合は、その規定に従って執行する。

　　個人情報が流出した場合、工商部門に苦情を申し立てることができる

新「消去法」第29条では、経営者とその従業員は収集した消費者の個人情報に対して厳格に秘密にしなければならず、漏洩、販売、または不法に他人に提供してはならないと規定している。経営者は、消費者の個人情報の漏洩、紛失を防止するために、技術的措置及びその他の必要な措置を講じなければならない。

　　ネット通販の賠償で業者が見つからない場合は、ネット取引プラットフォームに請求することができます

第44条は、消費者がインターネット取引プラットフォームを通じて商品を購入したり、サービスを受けたりして、その合法的な権益が損害を受けた場合、販売者またはサービス者に賠償を請求することができると規定している。ネット取引プラットフォーム提供者が販売者またはサービス者の本当の名前、住所、有効な連絡先を提供できない場合、消費者はネット取引プラットフォーム提供者に賠償を請求することもできる。

新しい「消去法」は、ネット通販プラットフォームの責任を位置づけ、つまり、ネット通販プラットフォームが販売者またはサービス者の本当の名前、住所、有効な連絡先を提供できない場合、賠償責任を負う。つまり、市民のネット通販に問題があり、業者が見つからなければ、直接サイトを探してクレームをつけることができる。

　　領収書発行拒否は違法

新「消去法」第22条は、経営者が商品またはサービスを提供するには、国の関連規定または商業慣例に従って消費者に領収書などの購入証明書またはサービス伝票を発行しなければならない、消費者が領収書などの購入証明書またはサービス伝票を要求した場合、経営者は発行しなければならない。